A fidelização de clientes é fundamental para o sucesso de qualquer atividade prestadora de serviços e não ocorre de forma diferente na atividade de saúde. Manter um cliente custa cinco vezes menos do que conquistar novos clientes. Dessa forma, devemos estar sempre atentos a esse desafio. Criar relacionamentos duradouros e fazer com que você seja sempre a primeira lembrança na cabeça de seus clientes deve ser um objetivo diário.
Mas nem tudo está na nossa mão. Não podemos esquecer que cada pessoa apresenta uma escala de valor e um comportamento de compra diferente. A motivação para a compra irá se basear no seu grau de envolvimento emocional e na percepção de diferenças entre os produtos ou serviços prestados. As com alto envolvimento emocional geralmente estão relacionadas a produtos caros, de baixa frequência de compra e com algum grau de risco envolvido. Nessa categoria podemos enquadrar as cirurgias plásticas e os tratamentos odontológicos. As de baixo envolvimento relacionam-se com produtos geralmente baratos, com alta frequência de compra e sem muita percepção de diferenciação entre marcas ou serviços, como compra de medicamentos, escovas de dente, etc.
Outro fator importante para se entender a fidelização diz respeito à percepção de compra do consumidor. Podemos ter três atitudes diferentes em relação à oferta de serviços ou produtos diferentes e, todos os clientes vão transitar entre essas atitudes, dependendo do que ele busca naquele momento, no seu envolvimento emocional e no valor individual dado àquele serviço ou produto. Dessa forma, a compra pode assumir as seguintes características:
Compra por conveniência:
- Sensível ao preço: Busca o mais barato
- Localização: Busca o mais próximo de casa ou trabalho
- Facilidades: Busca estacionamento fácil, agilidade de serviços, tempo dispendido, etc.
Esse consumidor não percebe valor nos serviços ou produtos. Dessa forma, não se consegue a sua fidelização. São os típicos pacientes de clínicas populares, farmácias, clínicas radiológicas, etc. No momento em que ele encontrar outro profissional ou clínica que atenda a seus critérios de escolha ele te abandona!
Compra Comparada:
- Confiabilidade dos serviços: Busca informações a respeito do serviço ou produto
- Preço: O preço não é uma barreira intransponível se houver espaços para negociação e facilidade de pagamento
- Reputação profissional: Busca informações do profissional ou indicações de pessoas próximas.
Esses consumidores representam a maioria dos que consomem saúde. Bons serviços prestados e bom atendimento fará com que ele fidelize a sua escolha e que te indique para outras pessoas. O profissional deve dispender energias para mantê-lo.
Compra por especialidade:
- O consumidor tem desejos e necessidades específicas.
- Percebe valor no serviço.
Esse consumidor busca algo diferenciado no mercado, um tipo de tratamento específico que atenda à sua demanda pessoal. Não se prende ao preço, pois percebe valor na exclusividade do serviço prestado. Porém é extremamente exigente e superar a sua expectativa se torna uma verdadeira batalha!